Bol.com, een maand later

Inmiddels zijn we ruim een maand bezig met het verkopen van Bol.com. Er zijn al aardig wat bestellingen binnen gekomen. Wat vinden we daar van?

Allereerst nog even terug komen op het grootste kritiekpunt uit de vorige blog, de klantenservice. De klantenservice heeft uiteindelijk de meeste van mijn vragen kunnen beantwoorden. Dit kostte ze wel 1 a 2 weken nadat ik de vraag gesteld had. Dat lijkt mij toch niet acceptabel, als je als klant van Bol 2 weken op antwoord moet wachten.

Facturatie
De facturatie is nog steeds ietwat vaag, maar inmiddels is het voor mij vrij helder.
Zo’n 3 tot 4 weken nadat een klant via Bol.com wat van je gekocht heeft, krijg jij het geld van Bol.com uitgekeerd. Bol stuurt daar ook een nette factuur van zodat je die in je administratie kan verwerken.
Als de klant een factuur van het door hem gekochte product wilt, dan zal jij die als webwinkel moeten maken. Dit is dus het verwarrende stukje. Want Bol.com stuurt de klant namelijk ook een mail met “Uw factuur met factuurnummer xxx” met daarin een keurig opgemaakte factuur, met als geleverd product het product wat jij verkocht hebt. Echter, de BTW op die factuur staat op 0%. Het lukte mij niet om de klantenservice van Bol.com te overtuigen dat ze hier een fout maken. Bol.com blijft namelijk vasthouden aan het feit dat ze geen BTW hoeven af te dragen over de door hun geleverde prestatie. Dat klopt op zich ook, maar Bol stuurt dan wel onterecht een factuur naar de klant, die ook nog eens niet klopt. Als ze dat hele mailtje met de factuur naar de klant achterwege zouden laten, dan klopt het hele verhaal weer. Bol.com laat weten dat ze dit op dit moment niet kunnen aanpassen.

Concurrentie
Webwinkeltjes die ook kabeltjes verkopen hebben zich uiteraard ook aangemeld als verkoper op Bol.com. Dit heeft geleid tot de nodige prijsconcurrentie op onze producten. Uiteindelijk blijkt dat prijs voor klanten van Bol.com niet de doorslaggevende factor is. Van veel producten zijn wij niet (meer) de allergoedkoopste aanbieder, maar het kabeltje wordt nog wel veelvuldig bij ons besteld. Wellicht heeft dit te maken met onze naamsbekendheid of servicegraad (ook ‘s avonds dezelfde dag gratis verzonden), want op andere punten kan je je niet onderscheiden als partner van Bol.com. Mocht je als verkoper niet zo’n sterke naamsbekendheid hebben, dan kan ik me voorstellen dat de concurrentie erg lastig is op Bol.com.

Retouren
Dit gaat ook nog niet helemaal soepel. Het systeem op zich klopt; Op het moment dat de klant er voor kiest om een bestelling te retourneren, vermeldt Bol.com duidelijk aan de klant dat de klant de zending voldoende moet frankeren en waar dit naar terug moet (adres van de webwinkel). Bol.com annuleert dan direct de iDeal transactie en stort dit bedrag terug naar de klant. Bol.com gaat er dus kennelijk van uit dat de klant de bestelling inderdaad daadwerkelijk netjes terug stuurt naar de webwinkel. Maar doet de klant dat niet, dan behoudt de klant het product en krijgt de klant ook nog eens zijn geld terug. Dit lijkt mij nogal fraudegevoelig.

Een ander punt van kritiek is wanneer een klant een product zou willen terug sturen omdat het defect is of als het foutief geleverd is. De klant kan er alleen maar voor kiezen om de bestelling te ontbinden en de producten op eigen kosten retour te zenden. Als de klant er niet voor kiest om contact met de webwinkel zelf op te nemen -wat op zich voor de hand ligt, de klant heeft immers via Bol.com besteld- dan draait de klant op voor de kosten van de retourzending en krijgt hij zijn geld terug van Bol.com. Dit is namelijk de enige oplossing die de klant geboden wordt door Bol. De klant kan dan niet alsnog het juiste artikel toegezonden krijgen, want Bol.com heeft het geld al teruggeboekt.
Dit is een ernstig gebrek in het systeem van Bol.com, vind ik. Bol.com zou de mogelijkheid moeten bieden aan de webwinkelier om zijn procedure voor foutieve/defecte leveringen te kunnen publiceren aan de klant. Zo hebben wij bijvoorbeeld een antwoordnummer voor foutieve leveringen en een postbus voor zichttermijn gevallen, oftewel, twee verschillende adressen. Die kan ik nu niet opgeven aan Bol. Ik kan mij voorstellen dat veel webwinkels de klant kosteloos wilt helpen als de webwinkel een fout gemaakt heeft of als het artikel bij levering defect blijft. Nu is dat niet mogelijk.

Kannibalisme
Waar veel ondernemers bang voor zijn is dat Bol.com zou gaan kannibaliseren op de webwinkels. Dit kan op meerdere manieren gebeuren;
Klanten kopen nu via Bol.com het product bij jou in plaats van direct via jouw webshop. Als gevolg hiervan draag je een fee af aan Bol.com heb je dus kosten. Vraag je wel af of de klanten anders überhaupt wel bij jou gekocht zouden hebben, want de naamsbekendheid van Bol is waarschijnlijk groter dan die van jouw shop. Bovendien heb je met jouw eigen shop ook verkoopkosten zoals bijvoorbeeld marketing, de PSP en dergelijk.
Wat men ook bang voor is, is dat Bol.com succesvolle artikelen zelf zou gaan verkopen voor een lagere prijs dan dat jij doet, zoals men al ziet gebeuren bij Amazon. Deze kans is daarom reëel en aanwezig.  Vraag jezelf dus af of je wel nieuwe artikelen aan het assortiment van Bol toe wilt voegen. Aan de andere kant, vraag je ook af wat het zou doen als een concurrent van jou dit wel zou doen en jij hier niet in mee zou gaan. Mogelijk krijgt de concurrent dan een voorsprong op jou. Hij verkoopt dan immers wel veel via Bol.com en jij niet. Het blijft een lastige keuze vind ik. Zelf heb ik er voor gekozen om geen nieuwe producten toe te voegen aan Bol.

Ik ben benieuwd naar jullie reacties en ervaringen tot dusver.

8 gedachten over “Bol.com, een maand later”

  1. Inmiddels heeft Bol.com een paar aanpassingen gedaan in hun systeem. Je kan nu een antwoordnummer opgeven als retouradres (maar dan gaan daar ook de zichttermijn gevallen heen), het is niet meer toegestaan om URLS te vermelden in de omschrijving of titel van je webwinkel naam op bol.

  2. Inmiddels een 2de e-mail verstuurd aan Bol.com, maar tot op heden wachten wij ook nog steeds op antwoord van Bol.com De eerste e-mail is nu meer dan 4 weken geleden. De producten welke wij wilde toevoegen staan niet in hun systeem en dus probeerde wij de producten toe te voegen middels het daarvoor bestemde formulier. Wellicht dat Bol.com niets ziet in in de producten welke wij via http://www.ledworld.nl verkopen, maar zolang wij geen antwoord ontvangen kunnen wij helaas ook niets verkopen en dus ook nog weinig inhoudelijks zeggen over onze verkoop ervaringen… We wachten rustig af.

  3. Na ongeveer een maand verkopen op Bol.com vind ik het behoorlijk teleurstellend. De verkopen zijn redelijk, maar het percentage retouren is veel hoger dan op de eigen site. Daarnaast krijg je bij iDeal het geld de volgende dag binnen, tegen 3-4 weken bij Bol.

    Daarnaast zijn een aantal punten nogal amateuristisch. Zo is het retouradres niet bedrijfsnaam + retouradres maar contactpersoon + retouradres waardoor klanten de indruk krijgen met een hobbyist te maken te hebben. Ook het toevoegen van nieuwe producten duurt erg lang, in sommige gevallen ruim een week. Je ervaringen met de klantenservice zijn ook hier niet erg positief trouwens.

    Al met al genoeg redenen om eens grondig te kijken naar de toegevoegde waarde van Bol.com.

  4. Zojuist een update van het systeem van Bol.com ontvangen per mail.

    Oa. het retouren traject is aangepast; je kan je eigen procedure qua retouren doorgeven, een antwoordnummer opgeven. Als de koper een bestelling annuleert cq. terug wilt sturen, dan laat Bol.com dat nu bevestigen door de verkoper zelf in plaats van dat ze dat zelf doen. Je kan als verkoper aangeven of het pakket inderdaad retour ontvangen is en of de koper wel of niet zijn geld terug zou moeten krijgen.

    Kortom, Bol.com heeft frlink wat verbeteringen doorgevoerd na het plaatsen van deze blog.

  5. Leuk. En bedankt.

    Belangrijk ook om te noemen dat je een EAN code moet aanvragen geloof ik. En daarvoor moet je weer een abonnement afsluiten. Heb je daar nog tips voor? (max 50 nodig en niet 10.000 die je krijgt geloof ik)

    Wat voor voordelen heeft een EAN code nog meer?

  6. Voor EAN codes neem je best contact op met de instantie die ze uitgeeft. Ik meen dat het voor artikelen zelfs verplicht is om zo’n code te hebben, maar dat weet ik niet zeker. Het is in elk geval handig voor winkels die de producten verkopen dat ze 1 uniek nummer hebben. Ook praktisch voor prijsvergelijking en dergelijk.

  7. Leuk initiatief van Bol.com, echter het systeem werkt niet voldoende. De geboden templates worden niet of nauwelijks verwerkt. Gegevens worden niet getoond op de website. Verkeerde prijzen bij producten geplaatst. Klantenservice weet geen antwoorden te geven. Contact met de accountmanagers is nagenoeg onmogelijk. Vragen via mail, telefoon etc. worden slechts mondjesmaat beantwoord. Problemen zijn diverse keren gemeld en omschreven. Bol.com erkent ook problemen met het verkoopkanaal, maar onderneemt gevoegelijk niets. Al vanaf augustus lopen we tegen een muur van onwil(?). Geen goede zaak voor Bol.com

  8. Ons is het volgende overkomen:

    Ik heb op 05-10-2010 het artikel “Luierbox Medium – Blauw met als EAN 8715834030513 via uw site online gezet
    http://www.bol.com/nl/p/diaperchamp-luierbox-medium-blauw/9200000002757187/#product_specifications

    – Daar de EAN code hiervan nog niet online was heb ik dit artikel in uw database geimporteerd
    – Een week later hebben we er 2 van verkocht
    – Weer een week later zie ik dat u het artikel zelf in uw programma heeft opgenomen voor een veel betere prijs

    Is dit de werkwijze welke wij als handelaren mogen verwachten van Bol.com?

    getekend, een kleine handelaar op Bol.com
    (, heb een mail naar Bol.com geschreven, een antwoord zal wel uitblijven….)

Laat een reactie achter op Ferry Meerman Reactie annuleren